O ISP que você está usando é incompetente. Basicamente significa que você não tem uma conexão privada. Você deveria estar separado em particular de outros usuários do ISP no segmento. Essa suspeita é confirmada quando eles disseram que têm um cliente com esse nome no banco de dados da conta.
Eu não acho que foi um ataque de firmware ou vírus no seu roteador. O engenheiro que trabalha para o seu ISP apareceu em algum lugar, era um roteador legítimo. Só não é o seu roteador.