Acho que a maioria das soluções de helpdesk alterna o processo de tal forma que o sistema de tickets toma o controle da caixa de entrada compartilhada e, em seguida, gerencia as notificações para as pessoas certas, para que o e-mail ainda seja eliminado. O Request Tracker (RT) , por exemplo, observa qualquer número de endereços de e-mail (como [email protected]) e encaminha os e-mails recebidos para uma fila . Se o email for uma nova solicitação, um ticket será criado, se for uma resposta, será anexado a um ticket existente. Toda essa atividade é comunicada aos "observadores" do ticket usando uma série de notificações configuráveis (e-mails).
Observadores em um ticket ou fila ainda recebem e-mails e, dependendo da função deles (pessoa solicitando ajuda ou um de seus funcionários), as notificações por e-mail podem ser diferentes. O sistema controla todos os tipos de metadados (toda a correspondência, datas e horários de atividade, status como aberto ou resolvido, etc.).
Dependendo de quanto os usuários usam os e-mails, também há extensões que permitem alterar os valores de tíquete do e-mail ou analisar o e-mail recebido quanto a valores e definir campos no tíquete. Isso permite que a equipe trabalhe completamente a partir de e-mails e ainda faça coisas como atualizar um status em um ticket de aberto para resolvido.
Os sistemas de bilhetagem também gerenciam metadados como "proprietário atual" para que sua equipe não esteja trabalhando acidentalmente no mesmo ticket. O RT também pode mostrar uma lista de outros tickets de um determinado solicitante (com base no endereço de e-mail) para que você possa ver se um usuário tem um problema recorrente.
Parece que você pode querer examinar alguns sistemas de helpdesk e escolher um que permita manter grande parte do fluxo de trabalho atual. Depois de implementar as coisas, você poderá ver os recursos adicionais disponíveis no produto.