Eu não sei muito sobre o assunto em questão, mas eu sei que o software de código aberto para fazer isso é o Asterisk, ele pode fazer o que quiser e mais, eu iria procurar por hardware compatível para ele.
Estou tentando descobrir como configurar um call center em miniatura para uma pequena empresa. Por exemplo, para 1-4 pessoas receberem chamadas, mas esperamos que sejam expansíveis para mais.
Queremos aceitar chamadas em todo o país e, em seguida, acho que distribuir as chamadas entre os agentes disponíveis. Se ninguém estiver disponível, eu acho que deve colocá-los em uma fila e tocar uma música irritante para eles, ou encaminhar para ligar para um agente que tenha recebido uma chamada que possa atender rapidamente e dizer "por favor". até que eles façam a ligação.
Queremos ter um número de telefone para o qual os clientes possam ligar. Acho que precisamos então de algum tipo de sistema ACD que atendesse cada chamada e a encaminhasse a um agente com base em algum algoritmo? Então, precisaríamos comprar uma linha telefônica separada para cada agente, além de uma só para o distribuidor? Ou precisamos de várias linhas "extras" para manter uma fila (uma para cada cliente esperando também)?
Essa coisa de "ACD", é apenas um dispositivo no qual você conectaria uma linha telefônica (ou várias?) e talvez se conectasse a um computador, auxiliado por algum software? Ou é uma coisa de assinatura que eu precisaria da minha operadora de telefonia local?
Em seguida, os negócios que estamos executando, os chamadores serão clientes repetidos. Seria útil extrair automaticamente o perfil deles com base no número recebido. O "software" que nossos agentes estarão executando será apenas um site onde eles poderão fazer o login (de preferência de casa) e, em seguida, digitar algumas informações que obteriam através da chamada. Assim, o sistema teria que de alguma forma interagir com o site, se possível. Caso contrário, teremos que pedir a cada cliente um identificador (número de telefone, nome de usuário, número de cliente ou algo assim). Isso é possível? Eu acho que cada computador precisaria de um dispositivo que a chamada passasse, e então, se eu pudesse de alguma forma me ligar a isso, então eu posso escrever algum software que irá interagir com o site.
Então, por onde eu começo? Qual hardware precisamos comprar? De quais assinaturas precisamos?
Pensamos que o magicJack poderia nos ajudar a aceitar chamadas de longa distância por um preço mais baixo, mas, no meu entender, eles fornecem a você algum número de aparência esquisita, existe uma maneira de "mascarar" o nosso número gratuito? E, em seguida, passar as chamadas recebidas através do sistema do distribuidor, que seria então passado para o dispositivo de aceitação de chamadas, que permitiria a um agente atender a chamada e ter um gancho de software?
(Eu percebo que isso pode estar parcialmente fora do escopo da SU, mas eu não tinha certeza de onde mais perguntar. é sobre hardware e software de computador (com ajuda) de qualquer maneira.)
P.S .: Eu não preciso de nada disso "pressione 1 para conversar ..." ou "diga xyz para ..." lixo. Apenas um sistema direto, de conexão ao próximo agente disponível.
Eu não sei muito sobre o assunto em questão, mas eu sei que o software de código aberto para fazer isso é o Asterisk, ele pode fazer o que quiser e mais, eu iria procurar por hardware compatível para ele.
O Pronexus VBVoice, um kit de ferramentas de desenvolvimento de aplicativo IVR gratuito, combinado com o Dialogic HMP, é uma ótima solução para sua situação. Você também precisa de um provedor de VoIP para a conexão de telefonia.
Com um sistema T1, você precisaria comprar um T1 completo da Telco e também ter uma placa T1 na Equipe de Terminação (IVR). Nesse cenário, você pode não estar usando todos os 23 canais disponíveis, e você pode não estar usando todos os recursos disponíveis no cartão T1 no T.E. Isso significa que seu investimento é maior do que o necessário.
Um sistema VBVoice / HMP (VoIP) permitiria a expansibilidade; você só compra o número de licenças para o número de recursos que você precisa no sistema. Então, se você precisa de 4 canais para fazer chamadas de voz, você só precisa comprar as licenças para muitos canais. Quando estiver pronto para aumentar a capacidade, você compra licenças adicionais para o mesmo sistema. Do ponto de vista do provedor de VoIP, isso seria apenas o uso da largura de banda. É possível ter centenas de canais dentro de uma quantidade significativa de largura de banda.
Uma chamada VoIP entraria no VBVoice IVR. O aplicativo VBVoice poderia fazer uma pesquisa de banco de dados com base no ID do chamador ou até mesmo o número discado pelo chamador para alcançar o IVR. Para lidar com o enfileiramento de chamadas, você usaria o controle VBVoice CallQueue que é usado para colocar os chamadores em um 'loop' onde eles ouviriam música ou alguma outra mensagem enquanto esperavam para se conectar a um agente.
Minha pergunta para você é se você deseja que a chamada para o IVR seja transferida para um agente ou transferida. Se você chamar ponte, a conexão entre o chamador inicial e o agente será feita no IVR. Esse tipo de conexão exigirá um canal de entrada e um canal de saída para cada conexão. Assim, um sistema que iria lidar com 4 chamadas de entrada, exigiria 4 canais de saída também. O benefício potencial de preencher as chamadas no IVR seria que a conversação bidirecional entre o chamador e o agente poderia ser registrada dentro do aplicativo de IVR.
Um ponto importante a ser observado é que, no caso de o IVR não ter um canal disponível para atender a chamada de entrada, a chamada de entrada falhará, já que não há nada para realmente atender a chamada. O CO ou Telco não seria capaz de conectar a chamada de entrada nesse cenário e a chamada falhará. Isso significa que, ao adquirir licenças / recursos, você deve prever quantos canais o sistema precisará ter conectado ao mesmo tempo.
Uma alternativa para chamar bridging seria transferir o chamador de entrada para o agente, limpando assim o canal do IVR para que ele possa aceitar outra chamada no mesmo canal.
Ter o aplicativo IVR e a Interface da Web (para o agente) conectados ao mesmo banco de dados permitiria informações compartilhadas entre os dois sistemas. Portanto, como o aplicativo IVR faz qualquer tipo de atualização no banco de dados, essas informações podem estar disponíveis para o agente. Também é possível gerar pontos de controle para o agente quando as chamadas são conectadas, para que o agente receba algumas informações do chamador na tela do computador quando a chamada estiver chegando a elas. A partir da descrição, tudo isso seria tratado pela interface da Web do agente. Também seria possível ter a chamada do aplicativo VBVoice nos Serviços da Web.
Os agentes podem facilmente usar softphones VoIP para atender as chamadas, em vez de uma conexão telefônica POTS tradicional. Como o IVR estaria executando o VoIP, isso simplificaria bastante.
Se você estiver interessado em criar um protótipo, faça o download do VBVoice no site da Pronexus.