Etiqueta de solução de problemas nos espaços de trabalho dos outros

Question

Um colega visivelmente chateado abordou nossa equipe de suporte técnico esta manhã. Ela observou que um membro da nossa equipe havia mudado seu espaço de trabalho:

1. O monitor dela estava desligado (ela esperava o modo de espera).

2. As configurações da sua cadeira foram alteradas.

3. Ela foi desconectada, com um dos nomes de nossos membros de equipe na caixa de login do Windows.

A primeira questão parece ter levado a confusão e frustração quando ela se perguntou por que ela não viu seu PC retomar do nó de espera.

A segunda questão parecia ter sido um gatilho para a necessidade de respeito e conforto; aparentemente leva algum tempo para encontrar o ambiente certo para se sentir confortável.

A terceira questão parecia resultar de seu desejo de encerrar o trabalho antes de uma licença de três meses em um ou dois dias. Pode demorar de 1 a 2 horas para que o nosso antivírus corporativo em seu PC mais antigo conclua uma varredura semanal, o que parece ser acionado no login. Isso reduz sua produtividade.

Depois que ela se sentiu ouvida sobre o motivo de nossa equipe ter precisado fazer essas coisas, ela voltou a um estado agradável. Mas eu me perguntei o que "etiqueta" poderia ter evitado / minimizado provocando todas essas reações nela.

Uma pesquisa rápida no Google e uma pesquisa aqui não retornaram nada especialmente interessante. Por isso, pensei em convidar as respostas dos leitores para gerar uma lista de práticas recomendadas ao solucionar problemas nos espaços de trabalho de outras pessoas.

Agradecemos antecipadamente por qualquer contribuição.

    

Answer 1

Existem três preocupações: alterações no espaço de trabalho físico, alterações nas propriedades específicas do computador e alterações nas propriedades específicas do usuário.

Eu tenderia a errar do lado de pisar levemente re: mudanças no espaço de trabalho. O senso comum diz que fazer qualquer alteração no espaço de trabalho físico é uma má ideia, IMO. Isso incluiria mudar as configurações das cadeiras, mover itens que não estejam diretamente relacionados ao trabalho que está sendo realizado, vasculhar os papéis sobre a mesa, etc. Isso me parece rude.

Alterar as configurações ergonômicas para uma visita curta provavelmente também é uma má ideia. Alterar as configurações de brilho / contraste do monitor, por exemplo, seria mal aconselhado (a menos que as configurações estejam tão distantes que você não consiga ver para funcionar).

Dogma religioso à parte, o axioma "Faça aos outros ..." soa verdadeiro aqui para mim. Eu não faria nada para o espaço de trabalho de outra pessoa que eu não gostaria que eles fizessem no meu.

Uma solução robusta de controle remoto cuidaria muito disso. Às vezes você tem que sair e colocar as mãos em um computador. Um usuário deve estar preparado para ter o computador que eles usam retirado de sua área de trabalho, se necessário. Não é seu computador - é o computador da empresa. Não é seu espaço de trabalho - é o espaço de trabalho da empresa. Seu exemplo não tinha tal cenário, mas é esperado que os usuários entendam que algumas falhas podem fazer com que o computador em sua área de trabalho seja removido e substituído e eles devem lidar com isso.

Se eu tivesse que puxar um computador de um espaço de trabalho, tentaria muito informar o usuário antes de fazê-lo. Se eu não pudesse, deixaria uma nota grande com informações de contato e detalhes sobre o trabalho que foi feito.

Estou menos propenso a trilhar levemente: alterações nas propriedades específicas do computador. Pode desorientar alguém para desligar o monitor, mas acho que assumir a familiaridade básica com o computador: ligar um monitor está dentro das expectativas de um usuário de computador. Da mesma forma, o último nome de logon (uma dúvida pessoal minha e uma das razões pelas quais eu tenho a configuração de política de grupo "Não mostrar o último usuário com logon registrado" implantado em todos os meus sites de cliente) não é um impedimento que uma pessoa com conhecimentos de informática deve ser incapaz de lidar. O princípio orientador re: propriedades específicas do computador deve ser algo como "Pode-se esperar que uma pessoa com conhecimentos de informática lide com essa mudança sem pedir ajuda?"

Fazer alterações em propriedades específicas de um usuário é como fazer alterações em seu espaço de trabalho físico para mim. Você deve andar tão levemente quanto possível aqui também. Pense em quais alterações você deseja que alguém faça em suas configurações específicas do usuário sem o seu conhecimento e aplique esse julgamento.

    

Answer 2

Geralmente tentarei evitar a necessidade de acessar fisicamente a máquina do usuário sempre que possível. Tecnologias como RDP e VNC geralmente permitem que uma grande quantidade de solução de problemas seja feita remotamente, geralmente com o usuário presente.

No entanto, há momentos em que não há substituto para estar fisicamente no PC. Nesses casos, tentarei informar ao usuário com antecedência que precisaremos de acesso ao PC deles, e que é mais do que provável que precisemos fazer o logoff deles e, provavelmente, reiniciar a máquina. Dessa forma, os usuários podem salvar tudo o que precisam e não ficam surpresos quando voltam à sua máquina para encontrá-lo no prompt de logon.

Enquanto trabalho na máquina eu tento evitar alterar o ambiente do usuário, é a sua estação de trabalho, eu sou apenas um convidado. Eu provavelmente vou sentar em sua cadeira, mas eu não vou mudar a forma como está configurado, eu não vou alterar a mesa deles se eu puder evitá-la, e se eu tiver que mover as coisas, vou tentar colocá-las de volta onde foram.

Embora possa parecer uma bobagem para o engenheiro, alterar o ambiente de trabalho do usuário pode incomodar bastante algumas pessoas. Garantir que você mude o mínimo possível não apenas ajuda a evitar perturbar os usuários, mas também significa que eles ficarão mais felizes se você voltar e lidar com outros problemas, em vez de pensar que, toda vez que a TI chega, eu preciso passar 2 horas arrumando minha mesa '.

    

Answer 3

Acho que o mais importante é deixar uma nota.

A partir da sua história, parece que o usuário deduziu que seu computador havia sido invadido pela TI, em vez de ter sido informado. As chances são de que uma nota que dizia algo como "Sinto muito, mas fomos forçados a desconectar você do seu computador para executar alguma manutenção necessária. Entre em contato conosco se tivermos criado algum problema. Assinado, a TI" menos melhorou a situação. E não envie por e-mail; deixe em um PostIt preso no meio do monitor. Você precisa informar a eles que algo mudou antes que eles notam que algo mudou.

Claro, o melhor é não precisar de acesso ao console. Esta questão é sobre quando você precisa de acesso, mas deve certificar-se de que seus administradores tenham tantas ferramentas e conhecimento quanto possível sobre administração remota para evitar a necessidade de acesso ao console.

Dito isso, tenho uma nota técnica. Os administradores que não podem descartar uma tela bloqueada sem desconectar o usuário são uma das piores decisões da GUI feitas pela Microsoft com o Windows. Quando você precisa de acesso ao console para clicar em um botão, você sempre tem que pesar o impacto desconhecido de desligar todos os programas em execução do usuário contra o que você precisa realizar. Felizmente, alguém criou uma maneira de contornar isso, chamado RemoteUnlock . O código fonte e o binário estão faltando no site, então eu enviei um arquivo que eu tinha para o Launchpad: RemoteUnlock no Launchpad .

    

Answer 4

A regra simples que sempre segui era respeitar que você estava, de fato, entrando no espaço pessoal de alguém e agir de acordo. Brincando com pertences, mudando qualquer coisa que não precisa ser mudada, etc - tudo é muito ruim. Eu também gostava de ter o usuário por perto, então eu poderia explicar o que estava fazendo e pedir permissão para fazer qualquer coisa que persistisse além da minha presença lá (incluindo o log off, etc). Eu também poderia criar um relacionamento estável com o usuário, o que ajudou a desarmar esse tipo de situação.

    

Answer 5

Esta é uma opinião mais pessoal e varia muito em importância dependendo do humor do usuário, mas em geral há uma diretriz: o usuário final é seu cliente.

Para resolver seus problemas específicos:

1. Políticas de economia de energia negam a necessidade de desligar o monitor de um usuário e desativá-lo em uma empresa mais do que provavelmente causa uma chamada de help desk (parece estranho para o administrador de sistemas, mas pode realmente confundir as pessoas).

2. Ter o usuário desconectado pode ser necessário para corrigir o problema, mas a maioria das coisas provavelmente poderia ser alterada executando algo como o usuário da tecnologia deixando o usuário final logado.

3. Não há motivo para alterar as configurações da cadeira de alguém em seu cubo ou escritório durante o curto período de trabalho que está sendo feito.

Quando você considera o usuário como um cliente, deseja corrigir o problema e, ao mesmo tempo, alterar o mínimo possível.

    

Answer 6

Pelo menos 2 deles, desligar o monitor e deixar o PC em standby são mais um problema de educação do usuário.

1. Por que ela está desperdiçando energia deixando o monitor ligado durante a noite? Dependendo do tipo de monitor, pode ser muito. Se não é, então por que foi desligado? Faça política de uma forma ou de outra e faça com que todos a sigam.

2. Evitar uma verificação de vírus que é executada no login é muito bom até que ela volte reclamando que um vírus excluiu o trabalho dela. Em vez de tentar evitar o problema com a criação de outro, seria muito melhor procurar o suporte de TI para que algo pudesse ser feito. Por exemplo. movendo-o de login para programado na hora do almoço ou algo assim.

Também deixar claro que os PCs podem ser mantidos / reinicializados / desligados durante a noite e que os usuários devem salvar seus trabalhos caso estejam desconectados.

    

Answer 7

Minha numeração não está relacionada à sua. Eu só queria "marcar pontos" meus pontos.

1. Não toque nem ajuste nada na área de trabalho do usuário. O espaço de trabalho deles é deles, não o seu.

2. Não toque nem ajuste nada no computador que não esteja relacionado à correção do problema, à manutenção do computador ou ao cumprimento dos padrões da empresa. Se eles gostam de ícones grandes, resolução de 640x480 e cursores de mouse de dinossauro, isso não é da sua conta.

3. Se um técnico precisar fazer logon no computador para realizar o trabalho, notifique o usuário antecipadamente para que eles saibam \ alterar o nome de usuário quando fizerem login. O técnico pode iniciar a caixa de diálogo de logon após Eles terminam e digitam o nome de usuário do usuário, mas dependendo de suas configurações (energia, proteção de tela, atualizações automáticas, etc.), o nome de usuário pode não estar disponível quando o usuário aparece para fazer login.

Se a máquina estiver livre de malware e você tiver um bom produto antivírus em tempo real, por que você precisa executar verificações agendadas?

    

Answer 8

Em relação a # 2, é uma daquelas coisas que mais parecem bobagens para os administradores. No entanto, em ambientes onde não há estações de trabalho compartilhadas e, portanto, o nome de usuário é sempre digitado para o usuário, muitos usuários esquecem seu nome de usuário. Então, quando alguém faz login e logout do sistema, eles não entendem por que a senha não os deixa entrar.

Para aliviar isso, geralmente definimos a política de grupo para não salvar o nome de usuário na tela de login. Dessa forma, o usuário precisa digitar seu nome de usuário e senha quando fizer o login e, em seguida, poderá fazê-lo quando for para outra estação de trabalho ou se alguém tiver usado a deles.

    

Answer 9

Como algumas outras pessoas mencionaram, uma e duas são uma questão de tratar os espaços de trabalho de seus usuários como você gostaria que eles tratassem os seus se você estivesse na mesma posição, embora desligar um monitor seja realmente um reflexo quando você está acostumado a fazer isso em sua própria estação de trabalho.

No que diz respeito ao número três, não posso falar pela situação específica, obviamente, não estar lá, mas é importante lembrar-se das mudanças de etiqueta nos dois sentidos. Se eu tivesse 1 libra para cada vez que eu dissesse a um usuário, eu viria vê-los em um determinado momento e eles decidiram desaparecer da face da terra exatamente naquele momento (inclusive quando eu disse que eu estarei lá em 2 minutos) Eu teria o suficiente para me aposentar.

A configuração de não exibir o último nome de login no GPO é uma boa ideia para fazer os usuários lembrarem de seu próprio nome de usuário. Nossos engenheiros de serviço de campo receberam um bloco de notas "Sorry we missed you", que são úteis para deixar uma nota que alguém já foi e foi embora, e para que eles reorganizem outra visita ou digam que algo mudou .

    

Answer 10

<humorous>

Eu realmente não posso falar com as outras coisas, porque eu estou indo para uma reunião em 5min, mas vou dizer isso ...

Qualquer pessoa que mude as configurações da Minha cadeira qualifica-se por um instante KeelHauling .

Podemos falar sobre as outras coisas depois que elas aparecem. & gt ;; -

</humorous>