Aqui está o problema:
Sou responsável por uma linha direta de suporte ao usuário para um novo aplicativo baseado em servidor em uma grande empresa. O aplicativo não é tão bom e recebemos muitas chamadas e emails de nossos usuários. Até agora, estamos usando uma ferramenta de acompanhamento de problemas (Jira) para gerenciar todas as perguntas de nossos usuários.
Nossa equipe de suporte processa os tickets com a prioridade mais alta primeiro. Temos constantemente cerca de 50 bilhetes abertos. Por isso, pode levar alguns dias até que analisemos e resolvamos um ticket de baixa prioridade. Portanto, uma boa classificação dos ingressos é necessária.
Estamos melhorando constantemente o aplicativo e a documentação, mas isso leva algum tempo.
Restrições
Precisamos decidir a prioridade antes de uma análise técnica detalhada. O cara no telefone não é um profundo especialista técnico. Cada usuário alega que seu problema é um obstáculo que ameaça a vida. Nossos usuários devem entender porque um determinado ticket tem uma certa prioridade. Por isso, publicaremos os critérios em nossa documentação.
As perguntas para você:
Como devemos decidir sobre a prioridade dos ingressos? Alguém conhece um conjunto de critérios bem comprovados para esse problema?
Tags untagged