criando documentação de solução de problemas baseada em árvore de decisão?

Question

Solucionamos muitos problemas de servidor e rede e seguimos um conjunto de etapas sobre o que fazer em diferentes casos. Com mais e mais pessoas e responsabilidades, a necessidade de padronização é necessária para que não percamos nada.

Sei que posso realizar o que desejo usando fluxogramas, mas gostaria de fazer algo semelhante ao estilo "Escolha sua própria aventura". Eu acho que isso é praticamente o mesmo que os call centers de suporte parecem fazer.

Existe alguma ferramenta para facilitar a criação de tal documentação? Eu estou procurando uma abordagem baseada na web, se possível.

    

Answer 1

Para a documentação do estilo "Escolha sua própria aventura" baseada na Web, é difícil superar um wiki.

É fácil ter uma página semelhante a:

DHCP issues

Run ipconfig [help running ipconfig] and note the assigned IP address. If the IP address starts with:

• 169.254 see [diagnosing dhcp failures]
• 192.168 see [tracking down and reporting a rogue dhcp server]
• 10.100.3 see [quarantined users]

If their IP address starts with x.x.x they are not having a DHCP issue, continue troubleshooting under [connectivity issues]

Esse tipo de coisa é ótimo, especialmente quando a solução de problemas não é necessariamente linear.

    

Answer 2

As árvores de decisão parecem muito com mapas mentais. A Freemind é uma ótima ferramenta para criar mapas mentais muito rapidamente, e os mapas podem ser facilmente exportados para a web .

    

Answer 3

Eu automatizo esse tipo de coisa. Em vez de escrever a documentação, escreva um script bem comentado (a la literate programming) que faça a detecção e o diagnóstico (e, quando possível, a resolução) das falhas. Se você sabe o suficiente sobre o problema para poder escrever exatamente como encontrá-lo e consertá-lo, você sabe o suficiente para ser capaz de roteirizar a solução (se você não sabe como rotear, então você precisa aprender).

Se há algo que realmente não pode ser verificado através de um programa (digamos, você quer verificar se há um problema de ar condicionado, mas é um sistema que não é instrumentado em sua rede de gerenciamento) o script solicita a pessoa a executá-lo e diz eles exatamente como encontrar a resposta ("verifique o painel marcado" aircon master "mais próximo da porta da sala do servidor, pressione o botão" fan "duas vezes e leia o número mostrado em" temperature ". Digite esse número abaixo, exatamente como você leu (ex. "27.5") ").

    

Answer 4

O produto InQuira Intelligent Search permite a criação de árvores de decisão - eles os chamam de "assistentes de processo", em parte porque incluem alguns funcionalidade dinâmica. O produto InQuira é voltado para call centers e inclui pesquisa em linguagem natural, gerenciamento de conteúdo e análise.

    

Answer 5

Eu fiz muito disso para planejamento e gerenciamento de projetos. Como EricJLN mencionou, o Freemind é um incrível aplicativo gratuito que é uma ferramenta de mapeamento mental que é ótima para fazer gráficos de fluxo fáceis.

Dependendo do que você está planejando, nunca achei o fluxograma útil em muito mais do que uma visão geral a seguir para coisas diferentes. Por fim, encontro-me aprofundando e detalhando em documentação robusta e usando fluxogramas para um tipo de índice.

    

Answer 6

isso pode ajudá-lo, quando você quiser criar os fluxogramas on-line e compartilhá-los.

As ferramentas permitem criar algo semelhante a fluxogramas, mas você pode adicionar facilmente referências a recursos adicionais. pode ser útil fazer referência a outros documentos, scripts ou ... para que os mapas conceituais possam ser usados como ponto de partida. para usuários avançados, ele será um caminho difícil (os detalhes podem ser resolvidos individualmente) e, para usuários não tão experientes, pode-se fazer referência a informações adicionais sobre como fazer as coisas.

    

Answer 7

Dê uma olhada no VPM do Salesforce: link

    

Answer 8

A Vanguard Software oferece uma ferramenta para fazer exatamente isso. Você pode criar e manter um sistema especialista e isso leva o usuário através de um conjunto de perguntas e procedimentos.
Para informações gerais, consulte link

 - Jeff