Estou procurando implementar o ITSM em um departamento de TI para dois homens. Temos um sistema de fluxo de trabalho baseado na web, onde cinco tipos de solicitações foram definidos e acabam em nosso departamento. A lógica por trás da divisão dos tipos de solicitação é basicamente para categorização, mas os usuários geralmente não entendem qual tipo de solicitação escolher.
Estou planejando simplificar o sistema, tornando apenas um tipo de solicitação visível para os usuários e, em seguida, alteraremos o tipo, se necessário. Mas, em vez de separar por área técnica (os tipos de solicitação atuais são Suporte de Computador, Suporte na Web, Suporte a ERP, Suporte a CRM e Suporte a Analista), acho que seria melhor separar em Incidente, Problema, Solicitação de Mudança e Solicitação de Serviço. O antigo modo de categorização será substituído vinculando cada solicitação a um projeto que representa o serviço associado, e isso será feito por nós em vez dos usuários.
Agora, nosso sistema de fluxo de trabalho exibe todas as solicitações atribuídas a você em uma lista gigante. É possível personalizar os campos exibidos para que você possa ver quais são incidentes versus solicitações de mudança. Eu estive pensando em escrever meu próprio front end para listar cada tipo de solicitação em um agrupamento separado na tela. Isso me fez pensar sobre priorização de pedidos. Cada solicitação recebe uma prioridade entre 1 e 5, portanto, uma solicitação de mudança de prioridade 1 é mais importante do que uma solicitação de alteração de prioridade 3. Mas um incidente de prioridade 2 é mais importante do que a solicitação de mudança de prioridade 1 porque é um incidente? Como há apenas dois de nós no departamento, não acho que podemos estar trabalhando em solicitações de mudança enquanto um incidente está acontecendo. Eu sempre fui da opinião de que você deve consertar as coisas que estão quebradas antes de construir algo novo. Ou eu estou fora para almoçar nisto? Devemos estar ignorando o tipo de solicitação e trabalhando apenas com base no nível de prioridade?
Se eu estou indo no caminho certo ao priorizar todos os Incidentes antes de qualquer outra coisa, como devo priorizar os outros tipos de solicitações? Minha inclinação inicial é fazer solicitações de serviço em seguida, porque espero que sejam bastante rápidas, seguidas por solicitações de mudança e, finalmente, problemas. No entanto, estou um pouco preocupado que, colocando Problemas por último, eles nunca serão investigados. Talvez o pedido deva ser Incidente, Solicitações de Serviço, Problemas, Solicitações de Mudança?
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