Estratégias para lidar com usuários desafiadores

Question

Temos alguns "usuários avançados" desafiadores que sabem o suficiente para serem perigosos, mas não o suficiente para saber o problema que causam. O exemplo típico é "isso é lento, veja eu executei o comando xyz que prova isso ...", o que leva a ciclos de gastos de TI provando que o (s) sistema (s) estão se comportando normalmente. Um exemplo clássico é ver um aviso lento do NFS, que muitas vezes é mal interpretado como um problema.

Como você lida com esses usuários? Você encontrou uma maneira de redirecionar seus hábitos inúteis para algo útil?

    

Answer 1

Dependendo do seu tamanho de organização, você pode estabelecer um conjunto de "Usuários-chave" na população de usuários. Esses usuários têm a responsabilidade de agregar e priorizar solicitações de mudança para um aplicativo ou função específico.

Eles representam os Usuários, uma das principais partes interessadas em TI, nas discussões de negócios sobre alocação de recursos de TI. Muito provavelmente, o Gerenciamento e a Organização de TI já estão representados nessas discussões, mas os Usuários não estão diretamente representados.

No processo de agregar a entrada da base de usuários nas decisões de negócios de TI, esses indivíduos tornam-se vistos como especialistas locais e atraem pessoas em suas partes da organização. Eles são explicitamente agregadores de relatórios de problemas e servem tanto para concentrar os relatórios de problemas na TI quanto para disseminar informações da TI.

O benefício para a organização é que uma das principais partes interessadas obtém uma voz explícita nas decisões de negócios relacionadas à TI. O benefício para o grupo de TI é que eles têm menos pontos de contato que precisam ser gerenciados ativamente. O benefício para a administração é que a organização está se comunicando de forma mais eficaz.

    

Answer 2

• Trabalhe com a sua e a gerência deles para realizar o trabalho pesado.

• Seja amigável, cortês e educado. Você ficaria surpreso com a quantidade de usuários que estão trabalhando em uma noção preconcebida de como é a TI. (Pense skits SNL e 'The IT Crowd'.)

• Em vez de responder a solicitações com um genérico 'Inferno não!', tente ter uma solução alternativa à mão para elas. Se a resposta for um 'Não' completo, ("Posso desligar o firewall?", "Posso ter um Mac?", Etc.) Então, dê uma boa racionalização do porquê.

• Descubra o que eles estão tentando fazer, ajude-os a realizá-lo dentro dos SEUS meios.

• Concordo com o cara lá em cima que diz: "Educar!" Concordo. Você parecerá mais amigável e aberto a trabalhar com eles.

Answer 3

Dê-lhes corda suficiente e eles vão se enforcar.

    

Answer 4

Trate-os como recursos, não como bugs.

Como você provavelmente estará dando respostas detalhadas ... coloque essas respostas em algum lugar do seu site de TI, para reutilizá-las na próxima vez que a pergunta for feita. (Você tem algum tipo de base de conhecimento ou FAQ, certo?) Esse tipo de usuário pode ajudá-lo a aprimorar e moldar essas respostas para a integridade e a legibilidade.

Muitos usuários desse tipo realmente querem obter o melhor uso possível do computador. Mas é claro que alguns deles têm outras motivações. Os brigões de ouro, os que odeiam a tecnologia da informação, os que não são afetados. Nesses casos, você provavelmente desejará envolver o gerenciamento - tanto o seu quanto o deles. Em algum momento, o gerente do usuário provavelmente ficará preocupado com o fato de o funcionário dedicar mais tempo à cadeia de TI do que fazer seu próprio trabalho.

    

Answer 5

Em vez de torná-los parte do problema, faça-os parte da solução. Dê a eles as ferramentas, o acesso e o conhecimento para ajudar a diagnosticar e corrigir problemas. Somos uma pequena empresa com apenas algumas pessoas de TI dedicadas, mas temos vários administradores de "backup". Eles ajudam com certos problemas e podem tirar um pouco da carga dos caras de TI. Por exemplo, eles podem redefinir as contas das pessoas quando são bloqueadas para inserir senhas incorretas três vezes. Não permitimos que eles vejam as senhas, mas apenas para redefinir a conta.

    

Answer 6

A melhor maneira de lidar com esses usuários é educando-os. Organize uma reunião entre esses "técnicos" e sua administração de TI para que eles possam trocar conhecimentos. Pode ser educacional para seus usuários, mas também para seus administradores. Mais importante ainda, mantenha-os motivados a fazer seus próprios trabalhos da melhor maneira possível, e se eles parecem querer ajudar os administradores, pergunte-lhes sobre seu status atual e se seus projetos já estão concluídos. Se o trabalho deles estiver pronto, ótimo! Deixe-os ajudar. Se não, pergunte-lhes por que eles não estão se concentrando em seus próprios trabalhos primeiro.

    

Answer 7

Honestamente, no começo eu li isso como "desafiado" e, é claro, pensei: o que há de tão especial nisso? : P

Quanto à questão real, o melhor curso de ação seria, de alguma forma, fazer com que seus esforços o ajudassem. Pela minha experiência, você poderia considerar um usuário intrometido e curioso como um incômodo. Por quê? Você está, basicamente, recebendo um testador gratuito para sua infraestrutura. Se ele relata algo que o preocupa para você, isso é melhor, se ele estiver errado, que seja, se ele estiver certo, bem, hora de consertar isso! Pelo menos é o que digo a mim mesmo quando estou em tal situação.

Por exemplo, houve uma vez em que um determinado usuário apontou para mim alguns formulários mal administrados no site da intranet corporativa. Eu os consertei, agradeci ao usuário e disse-lhe para não hesitar em relatar-me qualquer coisa suspeita. O que há de tão ruim nisso?