Vários usuários conectando-se à mesma conta do Exchange; possível corrupção?

Question

Eu tenho um cliente que recebe muitos e-mails de muitos clientes diferentes durante todo o dia para o seu call center. Os funcionários do call center precisam então atuar no pedido.

Atualmente, eles têm uma caixa de correio que eles configuraram para um cliente grande onde enviaram todos os seus e-mails para o endereço [email protected], eles geralmente têm 5 pessoas para gerenciar esse cliente. então essas pessoas vão lá e lêem os e-mails e os acionam de sua própria caixa de entrada. Mas ao ler o e-mail, os outros usuários do grupo sabem que alguém leu esse e-mail e o está acionando. Então eles liam o próximo. Eles têm muitos clientes configurados dessa maneira.

Foi-me dito que ter muitos usuários conectados às mesmas caixas de correio múltiplas acabará por corromper o arquivo ost localmente e, em seguida, o arquivo do servidor. Isso é verdade? e se sim ..

Qual seria a melhor maneira de um call center gerenciar um grande volume de e-mails para que não precisem conversar um com o outro o dia todo para ver quem está trabalhando?

Obrigado antecipadamente.

    

Answer 1

Como já mencionado, o caminho a percorrer é com algum tipo de sistema de bilhética, mas se isso for inaceitável por algum motivo maluco, a melhor solução será ter um "funcionário da bilheteria".

Alguém cuja função é monitorar os tickets recebidos (ou e-mails no seu caso) e atribuí-los adequadamente.

Em ambientes onde não há tíquetes suficientes para justificar uma posição de tempo integral para isso, isso geralmente é feito como parte da função de trabalho de alguém (como um técnico de desktop Nível 1 ou um gerente de TI) ou via rotação (hoje é a vez de Joe monitorar a fila, além de suas tarefas regulares).

Você teria o "funcionário da bilheteria" como o cara que está nessa caixa de entrada compartilhada, atribuindo e-mails ao grupo para agir, enquanto o resto do grupo ficaria de fora, na medida em que isso fosse viável. Em sua caixa de correio compartilhada, por exemplo, você poderia ter um processo em que o atendente "atribuiria" um email a um técnico, encaminhá-lo ao técnico e movê-lo da caixa de entrada para uma pasta como "Atribuído a Joe". uma implementação muito simples.

    

Answer 2

Eu duvido seriamente que ter vários usuários conectando-se à mesma caixa de correio irá prejudicar o armazenamento de caixa de correio do Exchange. Quanto ao arquivo OST, não há nada que diz que você tem que ter o Outlook configurado no modo de cache. Na verdade, se todos os clientes estiverem na mesma LAN com o servidor Exchange, não vejo nenhum motivo para o Outlook ter sido configurado no modo em cache. Eu nunca fui um fã de usar o modo de cache em estações de trabalho fixas e bem conectadas.

EDITAR

Minha recomendação seria desativar o modo de cache do Outlook nos perfis / clientes do Outlook que estão acessando essa caixa de correio compartilhada.

    

Answer 3

Como Chris mencionou, a maneira como você geralmente lidaria com esse problema é associar o endereço de e-mail do seu call center a algum sistema de gerenciamento de tickets que registrará e distribuirá o fluxo de trabalho. Há muitas opções gratuitas e pagas disponíveis (Track It, Spiceworks, etc.).

Eu nunca ouvi falar do problema de corrupção do OST e não vi problemas com essa configuração. O Office 2010 está realmente configurado para conectar automaticamente seu perfil a qualquer outra caixa de correio à qual você tenha acesso total (quando estiver configurando com a descoberta automática).

    

Answer 4

Você pode usar o IMAP para evitar corrupção potencial do OST. Quanto à questão sobre muitas pessoas que trabalham, bem, para ser honesto, isso exigiria uma boa capacidade de organização e / ou desenvolvimento de software, integração e treinamento. Eu não acho que haveria qualquer truque para resolver isso imediatamente usando apenas o Exchange eo Outlook. O melhor seria migrar para o CRM, onde os e-mails são importados, de modo que o CRM esteja lidando com o fluxo de trabalho da central de atendimento e atue como cliente de e-mail.

    

Answer 5

Não, não há problema em fazer isso. Eu fiz isso para mais de 5 usuários para a mesma caixa de correio antes, por anos em versões muito mais antigas do Exchange do que as atuais e funcionou sem problemas.