Satisfação dos usuários com o suporte de TI

Question

Como você descobre o grau de satisfação dos usuários com seu suporte de TI?

Certamente, de tempos em tempos, eles lhe dizem: isso e aquilo não funcionam, foi bom e você conversa com os usuários diariamente, etc. Mas você faz uma pesquisa anual ou algo similar?

Como você recebe feedback dos usuários para melhorar a si mesmo e fazer o trabalho ainda melhor?

    

Answer 1

Onde eu trabalho, temos vários métodos de avaliar a satisfação do usuário:

1. Sistema de reconhecimento de toda a empresa. Toda a empresa tem acesso a um site em que pode enviar uma nota para alguém reconhecendo seu trabalho, e isso será lido para o departamento e os gerentes nas reuniões apropriadas. Isso permite que seus colegas de trabalho e gerentes saibam como você se sai bem.

2. Link de feedback no software de acompanhamento de tarefas. Damos aos usuários a capacidade de comentar sobre como eles acham que o trabalho foi feito (se é apenas uma mudança de permissões no domínio, não nos preocupamos com isso, mas trabalhos maiores podem obter mais feedback). No trabalho principal, temos um formulário de inscrição e os solicitantes podem adicionar comentários extras.

3. Reconhecimento cara a cara. Eu sou praticamente um extrovertido por natureza, mas eu levo tempo antes de conhecer pessoas. Eu posso avaliar o quão bem eu estou fazendo pelo número de pessoas que se sentem à vontade falando comigo e pedindo ajuda. O cara que eu substituí tinha o hábito de conversar com as pessoas, menosprezando-as sobre seus problemas e geralmente se recusando a ajudar. Fiz o melhor que pude para ajudar a restaurar a confiança em nosso departamento, e isso traz muito reconhecimento face a face. Exemplos são pessoas chegando e perguntando como eu cheguei onde eu estou, e qualquer conselho que eles possam dar aos seus filhos, ou eles dizem eh muito obrigado por serem gentis com as pessoas e com tais comentários.

Então, dois métodos mensuráveis e um método pessoal de entender a satisfação do usuário.

    

Answer 2

Acho que muitos dos meus usuários nem relatam problemas porque não acham que são realmente problemas - eles acham que estão fazendo algo errado. Nós encontramos andando e conversando com as pessoas casualmente ajudou, mas não é perfeito. As pesquisas são praticamente não-iniciantes, IMO.

    

Answer 3

Partes da minha resposta a esta pergunta se aplicaria: muita comunicação.

Se puder, reúna um pequeno grupo de pessoas que sejam amigos e também "usuários normais" na empresa. Você quer que as pessoas lhe digam se você está fazendo algo errado, ou quem irá informá-lo se ouvirem outras pessoas resmungando sobre algo que seu grupo está ou não fazendo.

Use todas as ferramentas de comunicação padrão: boletins informativos, e-mails, site de TI, sessões de treinamento, seminários e incentivo ao feedback. Peça às pessoas que respondam a e-mails e boletins informativos. Quando você dá palestras ou seminários, certifique-se de que haja tempo para responder a perguntas.

Para os gerentes, você precisa conversar com eles um a um, tanto quanto possível. Receba o feedback sempre que possível e responda: certifique-se de fornecer os serviços de que eles precisam.