Eles têm outros problemas de rede? por exemplo. banda larga perdida, desempenho lento em geral etc?
Você pode experimentar várias execuções do speedtest.net para o local mais próximo do sistema hospedado na nuvem. Pingtest.net várias corridas.
Em seguida, configure a plotadora de ping para executar ping no sistema baseado em nuvem, o que lhe dará uma idéia da perda de pacotes, etc.
É perfeitamente possível que eles tenham outros problemas ou um roteador entre eles e o sistema remoto esteja com defeito ou mal configurado. Pode até ser o seu próprio roteador.