Minha experiência em suporte de TI sugere que seu usuário está mentindo e que o problema do laptop resulta de danos na matriz do teclado causados pelo descuido do usuário, provavelmente envolvendo uma bebida de algum tipo. (Deixar um laptop desacompanhado, com uma bebida por perto, e crianças pequenas ou animais de estimação presentes na área, conta como "descuido" para o propósito dessa explicação.)
Tente conectar um teclado externo e ver se ele também produz o mau comportamento, o que não acontecerá, confirmando, assim, que o problema é especificamente com o teclado embutido. (Você já sabe que não é um problema de software, porque você limpou o disco e reinstalou tudo. Um problema de software não sobreviveria a esse processo.)
Desmonte o teclado interno do laptop e examine-o para ver se você sabe o que foi derramado nele e verifique também se o vazamento chegou à placa-mãe. Supondo que não, substitua o teclado por uma nova unidade do eBay, devolva-a ao usuário e peça que ela seja mais cuidadosa com seu café / refrigerante / uísque / & c. da próxima vez.