Eu vejo da pergunta "O teste Joel para trabalhos de administrador de sistema" no ServerFault que ninguém disse que a empresa deveria estar usando ITIL ou eles não trabalhariam lá. Na verdade, ninguém mencionou o ITIL.
A ITIL é uma moda passageira? É complicado demais para ser prático? Você tem que ter um certo tamanho para o ITIL funcionar bem?
As definições de ITIL de "incidente" versus "problema" são interessantes, mas em um ambiente de help desk acelerado, as organizações realmente acharam útil distinguir entre as duas?