Em praticamente qualquer departamento de TI que gerencia uma rede, você precisa encontrar uma maneira de equilibrar o tempo entre as chamadas do Helpdesk (coisas frequentes e simples como 'não consigo imprimir') e projetos de infraestrutura de longo prazo (reorganizando caixas de correio, atualizando software e hardware, adicionando novos recursos às redes e sistemas, mantendo-se com segurança e planejamento de recuperação de desastres, etc.).
O problema parece ser que a parte do Helpdesk dessa equação sempre crescerá para preencher todo o tempo disponível se você permitir. Mas se você não cuida da infraestrutura, todo mundo sofre.
Quais são as boas maneiras de gerenciar isso?