Alguém que já configurou um sistema de helpdesk / emissão de bilhetes já passou pelo mesmo processo iterativo para criar as categorias de tickets "certas"?
Revisão 1:
Tudo parece bom até você perceber que tem as funções acima em cada site da empresa, por isso tenta trabalhar um indicador de site na hierarquia e tudo parece bom novamente. Então ocorre a você que o grande chefe vai querer saber todos os tickets de infraestrutura em conjunto, mas como você tem 16 diferentes buckets de infraestrutura - um por site - você não pode responder a pergunta facilmente. E assim por diante, e assim por diante e assim por diante.
O problema principal é que estamos tentando usar uma hierarquia estática para modelar algo que é inerentemente multidimensional. E o problema não é apenas cortar e apimentar os dados. Quanto mais "completa" for a hierarquia, mais difícil será para o analista do helpdesk categorizar corretamente cada ticket ("É um servidor, mas está no escritório de NY, por isso vai para Servidor ou NY?") O mesmo problema Existiam para bancos de dados relacionais, de modo que, eventualmente, os cubos foram criados. E existia para as postagens do blog, então, eventualmente, você poderia marcar uma postagem com várias categorias. A marcação é a resposta, mas a maioria dos produtos de rastreamento de tíquetes não oferece suporte a essa noção, por isso voltamos para as hierarquias estáticas.
Perante isto, estou interessado em ver como as pessoas criaram as suas hierarquias de categorias de modo a serem tão amplas quanto possível, mantendo a relevância sem dificultar a vida dos analistas.
Obrigado
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