O Office, como a maioria dos produtos da Microsoft, vem em uma versão OEM e uma versão comercial e uma versão corporativa. A chave de uma versão não pode funcionar em outra.
Primeira pergunta - pergunte ao seu cliente - o Office veio com esta máquina quando a compraram? Se assim for, provavelmente foi uma versão OEM e você tem uma chave OEM. Você precisa obter o ISO do OEM. Se foi pré-carregado, veja se eles têm os discos originais. Verifique o revestimento de um adesivo de COA.
Segunda pergunta - eles instalaram depois? Em caso afirmativo, peça novamente o disco. Veja se algum outro computador ao mesmo tempo foi carregado - se for o caso, pode ser da mesma versão.
Se for uma empresa grande, eles podem ter uma versão corporativa - se tiverem, eles geralmente têm uma chave especial e discos ou downloads de instalação especiais.