Veja alguns recursos que devem ajudá-lo:
Gostaria de encontrar um site que forneça exemplos de acordos de nível de serviço (SLA). Alguém sabe onde posso encontrar bons exemplos?
Contrato de SLA para quê? Estes são geralmente documentos específicos que se referem a serviços específicos que você oferece aos seus usuários (ou que um fornecedor lhe oferece) e no primeiro caso são muito personalizados escritos com base nas necessidades e financiamento do negócio (não é bom dizendo "email é um sistema de missão crítica onde apenas 1 hora de inatividade por mês é aceitável" se o sistema de email não for financiado no nível necessário para fornecer isso.
Eu digo "negócios" aqui, mas os SLAs podem ser diferentes entre diferentes partes do negócio. Provavelmente, seu departamento de contabilidade está mais preocupado com o tempo de atividade do sistema de contabilidade do que com o call center, que, por outro lado, provavelmente está muito interessado em sistemas telefônicos.
Se você está falando sobre o último (SLA onde você é o cliente, ou um "contrato de apoio" se este é um serviço que você confia para fornecer um serviço aos seus clientes), então isso é mais genérico, mas geralmente ao fornecedor em questão e específico a eles.