Qual é a estratégia para implementar uma “base de conhecimento” na minha empresa?

Question

No meu trabalho atual, achamos que podemos nos beneficiar de ter uma base de conhecimento, então, da próxima vez que alguém tiver uma dúvida / problema, essa base poderá ser consultada e uma resposta aparecerá.

Além disso, reduzirá o risco de ter pessoas deixando a empresa com o conhecimento e teríamos que começar tudo de novo.

Minha pergunta é: que estratégia podemos seguir para implementar / comprar / obter / construir / etc essa base de conhecimento?

Existe software pronto para isso? Seria melhor ter algo construído por nós mesmos (temos alguns programadores)

Esta é uma pequena empresa (< 30) e a base deve ser acessível fora do escritório (quando os funcionários estão com o cliente, etc.), portanto, acho que um webapp está em ordem.

    

Answer 1

Sem entrar em muitos detalhes, posso pensar em dois e pode ser disponibilizado através do navegador fora da rede da sua empresa ...

1. MediaWiki - O mesmo software que executa a Wikipedia pode ser configurado para sua empresa. Eu acredito que você precisa ter um servidor rodando PHP / MySQL para executar este software. Nenhum custo monetário associado a essa solução fora do hardware.
2. SharePoint - Esse software também é gratuito, mas requer o Windows Server 2003 ou mais recente (não é gratuito) e o SQL Server (não é gratuito e não lembra da versão necessária). Usamos o SharePoint em nossa empresa e, embora seja bom, às vezes, acredito que seria inchado por usá-lo apenas como uma base de conhecimento.

Answer 2

A melhor estratégia não é técnica - é com as pessoas. Não importa se você usa a tecnologia X ou Y, se as pessoas não vêem nenhum benefício de usar e contribuir para a base de conhecimento.

Você pode escolher um bom software wiki (MediaWiki, por exemplo). Mas cuidado: a coisa mais simples será implantar o software. O mais difícil será implantar uma mentalidade de colaboração de conhecimento.

    

Answer 3

Atualmente estamos trabalhando em uma base de conhecimento similar usando Atlassian Confluence , um sistema Wiki comercial. O que torna este Wiki mais do que valioso, é sua facilidade de uso - é um milhão de vezes mais acessível e fácil de usar do que, por exemplo, o MediaWiki. Isso é importante para a adoção de tal sistema, especialmente quando nem todos os usuários são muito experientes em tecnologia. Verifique o site deles para uma extensa documentação, estudos de caso, etc. Altamente recomendado!

    

Answer 4

Muitas das outras respostas apresentadas podem não abordar a questão central, por isso vou entrar em cena.

Primeiro, acho que você precisa entender o que é o conhecimento em sua organização.

Leia algo como link  para ter uma boa noção da teoria e dos diferentes tipos de sistemas de gestão do conhecimento disponíveis.

Adicione isso ao seu próprio conhecimento do seu negócio. Passe por um dos processos descritos pelo Dalkir e descreva o requisito de gerenciamento do conhecimento.

Só então você deve começar a avaliar as soluções para o requisito.

    

Answer 5

Uma empresa que eu usei trabalhou no ScrewTurn Wiki usado anteriormente para conter uma base de conhecimento, e foi útil, especialmente quando precisei lembrar como fazer certas tarefas complicadas. Fiz algumas contribuições para ele e outros funcionários também. Então, o esforço vale a pena.

Eu também tenho mexido com o MediaWiki, então essa é outra opção. De certa forma duvido que você precise construir um wiki, pois há várias ferramentas nesse espaço, gratuitas e comerciais. Embora eu não tenha nenhuma experiência com nenhum outro além dos dois que mencionei.

    

Answer 6

Estamos trabalhando com o GLPI no momento, que (entre outras coisas) tem um módulo de base de conhecimento.

    

Answer 7

Se você ainda não tem um helpdesk, eu recomendaria um: a maioria dos departamentos de TI com os quais trabalhei não teve problemas para adotar o uso de tickets, pois permitiu que eles fizessem mais com menos interrupções. Dito isto, há alguns bons sistemas de helpdesk que realmente têm um método de tornar os tickets do helpdesk "fixos", convertendo-os em itens de FAQ, e / ou uma página wiki.

Acredito que a Atlassian tenha esse tipo de integração; O RequestTracker (fonte aberta) também funciona.